PROBLEM SOLVING: cos'è e perchè è utile
In ogni azienda, dalla più piccola alla più grande, si sente parlare di Problem Solving … ma cosa signifca?
La traduzione letterale dall’inglese è “Risoluzione di un problema”, quindi la capacità di trovare la soluzione più rapida ed efficiente per un problema.
Non si tratta però solo di buon senso oppure di imparare da esperienze passate.
Il Problem Solving richiede capacità più profonde che possono essere allenate e migliorate.
Ci sono due caratteristiche principali che bisogna avere per riuscire nel Problem Solving:
- Capacità di comunicare in modo efficace, in modo che colui che ti ha creato il problema te lo risolva
- Capacità personale sopra la media, frutto di un efficace utilizzo dei due emisferi del nostro cervello, cosa che viene difficile a tutti indipendentemente dal proprio grado di intelligenza e cultura.
Per spiegare meglio il concetto partiamo da un esempio:
Situazione:
La consegna non arriva al cliente puntuale per la prima volta in anni.
Cliente chiama fornitore.
Fornitore non sa cosa sia accaduto nel tragitto della merce
Cliente indispettito perché trattasi di salvavita e possiedono in magazzino una quantità sufficiente solo per altri due giorni o al massimo tre.
Cliente chiama il proprio referente commerciale spiegando in modo aggressivo la situazione..
Soluzione 1
Il referente commerciale si indispettisce per il tono aggressivo e lo diventa anch’egli. Ricorda al cliente che è la prima volta che questo accade e che lo stesso non si deve permettere di usare certi toni.
Il cliente nervoso non abbassa i toni specificando che non gli importa nulla che non sia mai accaduto, inveendo contro il referente commerciale e spiegando per filo e per segno cosa accadrebbe nel caso in cui non venisse consegnata la merce. Additando i commerciali come persone che non aiutano a risolvere gli imprevisti.
Il referente commerciale si sente preso in causa e prende le difese del suo settore.
Finalmente il referente commerciale lo congeda dicendo che sentirà la logistica e il trasporto.
Ore 17.30 l’ufficio logistica ha chiuso.
Il referente commerciale non trova chi può dare la tracciabilità della merce.
Il cliente si sente dire che avrà notizie la mattina dopo.
Soluzione 2
Il referente commerciale lascia sfogare il cliente sino a che non ultima il discorso.
Il referente commerciale dice che capisce senz’altro il disagio, ricorda che una cosa del genere non era mai accaduta e che andrà a fondo per risolvere la situazione.
Il cliente nervoso continua ad utilizzare toni alti e aggressivi dicendo che hanno tre giorni di autonomia, che una cosa del genere non deve esistere .
Il referente commerciale, in una pausa di respiro del cliente, lo interrompe scusandosi e con assertività dice la seguente frase : “sino a che mi tiene al telefono a parlare perdiamo secondi importanti per intercettare la logistica e il trasportatore”, dato che sono le 17 e l’ufficio logistica chiude alle 17.30
Non la abbandono. A presto.
Il cliente oltre a scusarsi vi ringrazierà.
Il referente commerciale trova la propria logistica aperta, chiede la tracciabilità della merce, parla con il trasportatore il quale comunicherà che vi è stato un imprevisto e che sarà la prima consegna della mattinata seguente.
Il cliente dopo 15 minuti dalla sua chiamata saprà che la mattina dopo avrà la merce in casa.
Sarai d’accordo con noi, che la prima soluzione è “di pancia”, ed è decisamente inefficace sia per il nostro cliente, che a quel punto sarà molto probabilmente un cliente perso, sia per noi perchè non stiamo facendo del bene ne a noi stessi ne tantomeno al nostro business.
Quindi come si fa ad avere un atteggiamento simile alla situazione 2, che ci permetterà cioè di gestire il problema in modo rapido, aumentando la considerazione che il nostro cliente ha di noi, applicando quello che noi definiamo un comportamento pragmatico e assertivo?
Con una buona dose di intelligenza emotiva.
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